技術向上 200707_533

人々のより快適な日常生活のために、均一で安心感のあるお手軽なサービスの向上に努めるQBハウスでは、日常生活のみならず、サロン内でも快適に過ごして頂くために取り組みを行っています。今回はその取り組みの一つでもある接客の研修についてご紹介していきます。

今でこそ、6.6%になった離職率も

創業して間もない当時は、「とにかく早くカットを終わらせてほしい」というニーズでご利用いただくことが多かったQBハウス。たとえ10分で終わっても、「遅い!」とお叱りをいただくこともありました。とにかくスピードが求められ、より早くカットを終わらせる。お待ちいただく時間は1分でも、1秒でも、短く。サロン内がどんなに散らっていても、とにかくスピード。だから、お店が決めたマニュアルではなく、自分のやりやすいやり方でお客様対応をする。

早い安いが評判となり、サロンの前は大行列。(けっして自慢ではありません。)こんな状況では、休憩なんて夢のまた夢。トイレにだって行けません。土日だけならまだしも、これが毎日。すると、少しずつスタッフの士気が下がり始め、日に日にお店の雰囲気も悪くなっていく。そうなると当然、ひとり、またひとりとQBハウスをスタッフが辞めていく。入社してもすぐに辞めるの悪循環。そうこうしているうちに、離職率も50%を上回るまでになっていきました。

QBハウスの未来のために

加速する店舗出店と反比例をするスタッフの定着。このままでは「QBハウスに未来はない」と、全社一丸となり改革を行うことになりました。私たちの仕事には、「理美容師」の力が不可欠。未来をつくる「理美容師」の育成と、その「理美容師」の可能性を広げる環境づくりに全力で取り組む。そこで誕生したのが「ロジスカット」です。

海外出店での経験を活かし、ハサミすら持ったことのないカット未経験者向けのプログラムを作成。6か月のカリキュラムでスタイリストデビューを目指します。さらに研修期間も正社員としてお給料がもらえるという今までにない取り組みを2012年に開始します。

お客様が入店してから退店されるまで。入店での対応の仕方やエアウォッシャーの使い方、カットが終わった後のユニット(セット面)の片付けと次のお客様の準備など、一連の接客マニュアルは「ロジスカット」で教わります。まずは、パターンに応じた対応を研修生同士で練習を行います。そして、そのマニュアル通りにできているかのテストを行い合格すると、OJTとして研修店舗で実際にお客様の対応をしていくことになります。

サロンスタッフと研修生の架け橋になりたい

ロジスカットが開校した当初は、中途の方からの応募がほとんど。その動機は、「(手荒れなどで普通の美容室では働けないけど)大好きなヘアカットはあきらめたくない」や「ヘアカットの現場に戻りたい」という熱い想い。決して、スタイリストになるためだけにヘアカット技術を身につけたいというものではありませんでした。

しかしながら、ロジスカットを卒業して店舗勤務するようになると(サロンでの)経験値の違いから、マニュアル通りでは上手くいかないこともあって、スタイリストデビュー後の退職が相次いでいました。スタイリストになっても、まもなく辞めていってしまう。そんな卒業生たちの「力になりたい。必要のない退職をなくしたい。」と店舗で働く一人のスタッフが立ち上がります。

卒業生(研修生)、サロンで働くスタッフ、お客様のそれぞれの視点・状況を理解し、何が一番ベストなのかということを自らで考え、臨機応変な対応できる接客力を身に付けるための研修です。TVなどでよく紹介される接遇やマナー研修とは違いQBハウス独自の接客研修が、ロジスカットのカリキュラムに追加されることになりました。

6か月の間で学ぶ、3つの項目

理美容室における接客がマニュアル通りであれば、こんなに楽なことはありません。しかし、実際にはお客様それぞれに適したパーソナルな対応を求められます。なかなか初めから上手くできることではありません。そのため、より実践を意識して、一人ひとりのお客様に対応ができる力を養うことが必要になります。そこで、接客研修では基本(マニュアル)を理解したうえで、お客様の満足を共通のものさしとして「さらに良くするためにどうするか」を3つの項目に分けて学んでいきます。

さらに、「お客様が満足する」というゴールは同じでも、手法は千差万別。誰と一緒に働いているかでも変わってきます。実際に接客で困ったことから人間関係などの悩みまで、今抱えている問題の解決サポートも接客研修ではサポートしています。研修を教えるトレーナーや同期とは異なる現場目線だから伝えられる内容もあって、第2のメンターとしてもロジスカットの研修生を支えているのです。

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